En Artume queremos que la experiencia dentro del marketplace sea clara, segura y respetuosa para todas las partes.
Por ello, ponemos a disposición de compradores, vendedores y usuarios de la plataforma un procedimiento de comunicación para trasladar incidencias, reclamaciones, desacuerdos o solicitudes relacionadas con el uso de Artume, los productos publicados, los pedidos realizados o la actuación de los vendedores dentro del marketplace.
Esta página explica cómo pueden presentarse las reclamaciones, qué información debe aportarse y cómo se gestionarán las posibles incidencias.
1. Objeto de esta página
El objetivo de esta página es informar sobre los canales y criterios generales que Artume utilizará para gestionar:
Reclamaciones de compradores relacionadas con pedidos, productos, vendedores, información publicada, envíos, devoluciones o incidencias surgidas durante la compra.
Comunicaciones de vendedores relacionadas con el uso de la plataforma, publicación de productos, gestión de su cuenta, revisión de contenidos o aplicación de normas internas del marketplace.
Incidencias entre compradores y vendedores cuando la intervención de Artume pueda ayudar a revisar la situación, facilitar la comunicación o aplicar las normas de la plataforma.
Solicitudes relacionadas con contenidos publicados, productos que puedan incumplir las normas de Artume o actuaciones que puedan afectar a la seguridad, confianza o correcto funcionamiento del marketplace.
2. Papel de Artume como marketplace
Artume actúa como marketplace especializado, poniendo a disposición de compradores y vendedores un entorno digital para la publicación, consulta y adquisición de productos para animales.
Los productos publicados en Artume pertenecen a vendedores independientes. Cada vendedor es responsable de la información incluida en sus fichas de producto, de la disponibilidad de los artículos, de la preparación de los pedidos, de los envíos, de la atención al comprador y del cumplimiento de las obligaciones legales que le correspondan como vendedor.
Artume no fabrica, almacena, prepara ni envía directamente los productos publicados por los vendedores, salvo que en algún caso concreto se indique expresamente lo contrario.
No obstante, Artume podrá intervenir cuando sea necesario para revisar una incidencia, facilitar la comunicación entre las partes, comprobar el cumplimiento de las normas internas del marketplace o adoptar medidas destinadas a proteger la calidad, seguridad y confianza de la plataforma.
3. Reclamaciones de compradores
Los compradores podrán contactar con Artume cuando tengan una incidencia relacionada con el uso de la plataforma o con una compra realizada a través del marketplace.
Entre otras situaciones, podrán comunicar:
Problemas con la información publicada en una ficha de producto.
Incidencias con un pedido realizado a un vendedor.
Dificultades para contactar con el vendedor.
Problemas relacionados con el envío, entrega, devolución o reembolso.
Productos que no coincidan con la descripción publicada.
Sospechas de información incorrecta, incompleta, engañosa o contraria a las normas de Artume.
Cualquier otra situación que pueda afectar a sus derechos como comprador o a la confianza dentro del marketplace.
Cuando la incidencia esté directamente relacionada con un producto, pedido, envío, devolución, garantía o reembolso, el vendedor responsable del producto será quien deba atender y resolver la situación conforme a la normativa aplicable y a las condiciones publicadas.
Como criterio general, ante una incidencia relacionada con un producto, pedido, envío, entrega, devolución, garantía o reembolso, el comprador deberá contactar en primer lugar con el vendedor responsable del producto para intentar resolver la situación directamente.
Si el vendedor no responde en un plazo razonable, la respuesta no resulta satisfactoria o no se alcanza una solución adecuada, el comprador podrá trasladar la incidencia a Artume para que la plataforma revise el caso y, cuando proceda, pueda intervenir conforme a sus normas internas.
Artume podrá revisar la incidencia y, cuando proceda, contactar con el vendedor, solicitar información adicional, facilitar la comunicación entre las partes o adoptar medidas internas sobre la cuenta o los productos del vendedor.
4. Reclamaciones o comunicaciones de vendedores
Los vendedores podrán contactar con Artume para trasladar incidencias relacionadas con su cuenta, su panel de vendedor, la publicación de productos, la gestión de su catálogo o la aplicación de las normas internas del marketplace.
Entre otras cuestiones, podrán comunicar:
Problemas técnicos en el uso de la plataforma.
Dudas sobre la publicación o edición de productos.
Disconformidad con la revisión, retirada, suspensión o modificación del estado de un producto.
Incidencias relacionadas con su cuenta de vendedor.
Solicitudes de revisión de medidas aplicadas por Artume.
Consultas relacionadas con las normas de publicación, límites de productos, productos destacados o funcionamiento del marketplace.
Artume revisará estas comunicaciones de forma individual, teniendo en cuenta la información disponible, las normas internas de la plataforma y la necesidad de mantener un entorno seguro, claro y profesional para compradores y vendedores.
5. Cómo presentar una reclamación o incidencia
Para presentar una reclamación, incidencia o solicitud de revisión, el usuario deberá contactar con Artume a través de los medios de contacto indicados en el Aviso legal, en la página de contacto o en cualquier otro canal habilitado oficialmente por la plataforma.
La comunicación deberá incluir, siempre que sea posible:
Nombre y apellidos o razón social.
Correo electrónico asociado a la cuenta de Artume.
Tipo de usuario: comprador, vendedor o visitante.
Número de pedido, si la reclamación está relacionada con una compra.
Nombre del vendedor afectado, si procede.
Nombre o enlace del producto afectado, si procede.
Descripción clara de los hechos.
Fecha aproximada en la que ocurrió la incidencia.
Solución solicitada o resultado esperado.
Documentación o capturas que puedan ayudar a revisar el caso.
Cuanta más información se aporte desde el inicio, más fácil será analizar correctamente la situación y ofrecer una respuesta adecuada.
6. Recepción y revisión de la reclamación
Una vez recibida la comunicación, Artume revisará la información aportada y podrá solicitar datos adicionales si fueran necesarios para comprender correctamente la incidencia.
En reclamaciones presentadas por personas consumidoras, Artume responderá en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo legal aplicable desde la presentación de la reclamación.
Cuando la reclamación afecte directamente a un vendedor, Artume podrá trasladarle la incidencia para que aporte información, documentación o respuesta sobre los hechos comunicados.
La intervención de Artume no sustituye las obligaciones legales que correspondan al vendedor como responsable directo de sus productos, pedidos, envíos, garantías, devoluciones o reembolsos.
7. Resolución de incidencias entre comprador y vendedor
Cuando exista una incidencia entre comprador y vendedor, Artume podrá intervenir para facilitar una revisión ordenada del caso.
Según la situación, Artume podrá:
Solicitar información adicional al comprador.
Solicitar explicaciones o documentación al vendedor.
Revisar la ficha del producto afectado.
Comprobar si la información publicada era clara y suficiente.
Valorar si el producto o la actuación del vendedor cumple las normas internas del marketplace.
Recomendar una solución razonable entre las partes.
Adoptar medidas internas sobre productos o cuentas cuando sea necesario.
Estas medidas podrán incluir, entre otras, la modificación del estado de un producto, su retirada temporal, el paso a revisión, la suspensión de determinadas funciones o cualquier otra actuación proporcionada para proteger el correcto funcionamiento del marketplace.
8. Productos, contenidos o actuaciones que incumplan las normas
Artume podrá revisar productos, contenidos, imágenes, descripciones, cuentas o actuaciones que puedan incumplir las normas de la plataforma, afectar a la experiencia del comprador o perjudicar la confianza dentro del marketplace.
Cuando se detecte un posible incumplimiento, Artume podrá adoptar medidas internas como:
Solicitar correcciones al vendedor.
Pasar un producto a pendiente de revisión.
Ocultar temporalmente un producto.
Cambiar el estado de publicación del producto.
Retirar contenidos incompletos, confusos o inadecuados.
Registrar incidencias asociadas a la cuenta del vendedor.
Limitar, suspender o revisar la cuenta en casos graves o reiterados.
Estas medidas se aplicarán de forma proporcional, teniendo en cuenta la gravedad de la situación, la reincidencia, el posible perjuicio para los compradores y la necesidad de proteger la calidad del marketplace.
9. Resolución alternativa de conflictos
Si una reclamación presentada por una persona consumidora no se resolviera de forma satisfactoria, esta podrá acudir, cuando corresponda, a los organismos públicos de consumo o a las entidades de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que resulten competentes.
La resolución alternativa de litigios permite intentar resolver determinados conflictos de consumo sin necesidad de acudir directamente a los tribunales, a través de mecanismos como la mediación, la conciliación o el arbitraje de consumo, siempre que proceda conforme a la normativa aplicable.
Artume valorará cada caso conforme a la normativa vigente, la naturaleza de la reclamación, el papel del vendedor responsable del producto y las vías de resolución que resulten aplicables.
Actualmente, la antigua plataforma europea de resolución de litigios en línea para compras por internet ya no se encuentra operativa. Por ello, las personas consumidoras deberán acudir a las vías oficiales de consumo o a las entidades de resolución alternativa que correspondan en cada caso.
10. Reclamaciones ante organismos de consumo
Las personas consumidoras podrán acudir a las autoridades de consumo competentes cuando consideren que sus derechos no han sido atendidos correctamente.
En estos casos, la reclamación ante consumo podrá tener por finalidad solicitar el cumplimiento de una obligación, una restitución, una compensación o la revisión de unos hechos que puedan afectar a los derechos de la persona consumidora.
El usuario podrá dirigirse a la oficina de consumo correspondiente a su domicilio, a la autoridad de consumo de su comunidad autónoma o al organismo que resulte competente según la naturaleza del conflicto.
Cuando la reclamación afecte directamente a un vendedor independiente, dicho vendedor será el responsable de atender las obligaciones que legalmente le correspondan frente al comprador.
11. Conservación de la documentación
Artume recomienda a compradores y vendedores conservar toda la documentación relacionada con la incidencia o reclamación.
Esta documentación puede incluir:
Confirmaciones de pedido.
Correos electrónicos.
Mensajes intercambiados entre comprador y vendedor.
Capturas de pantalla.
Fotografías del producto recibido.
Justificantes de pago.
Justificantes de envío o entrega.
Cualquier otro documento que pueda ayudar a acreditar los hechos.
La documentación aportada permitirá analizar mejor la situación y facilitará, en su caso, la tramitación de la reclamación ante el vendedor, Artume u organismos externos competentes.
12. Protección de datos en la gestión de reclamaciones
Los datos personales facilitados para gestionar una reclamación, incidencia o solicitud serán tratados conforme a la Política de privacidad de Artume.
Artume utilizará estos datos únicamente para analizar la comunicación recibida, gestionar la incidencia, contactar con las partes implicadas, conservar el historial necesario y cumplir las obligaciones legales que resulten aplicables.
Cuando sea necesario para resolver una incidencia, Artume podrá comunicar datos estrictamente necesarios al vendedor afectado, a proveedores implicados en la gestión del servicio o a organismos públicos competentes, siempre conforme a la normativa aplicable.
13. Buena fe y uso responsable del procedimiento
Las reclamaciones, incidencias o solicitudes deberán presentarse de buena fe, con información veraz, clara y suficiente.
Artume podrá rechazar o archivar comunicaciones abusivas, reiteradas, manifiestamente infundadas, ofensivas o realizadas con datos falsos, sin perjuicio de las medidas que puedan adoptarse si dichas comunicaciones afectan a otros usuarios, vendedores o al correcto funcionamiento de la plataforma.
El objetivo de este procedimiento es resolver incidencias reales de forma ordenada, proteger a los compradores, ofrecer seguridad a los vendedores y mantener un marketplace profesional, fiable y coherente con los valores de Artume.
14. Contacto
Para presentar una reclamación, incidencia o solicitud de revisión, el usuario podrá utilizar los canales de contacto oficiales indicados por Artume en su Aviso legal, en la página de contacto o en cualquier otro medio habilitado expresamente por la plataforma.
La comunicación deberá incluir la información necesaria para identificar el caso y permitir su revisión.
Artume atenderá las comunicaciones recibidas con la mayor diligencia posible, procurando ofrecer una respuesta clara, proporcionada y adecuada a la naturaleza de cada situación.