Última actualización: 3 Junio de 2026
En Artume queremos que cada compra se realice con confianza, claridad y seguridad. Por ello, esta Política de devoluciones y reembolso explica las condiciones aplicables a las devoluciones, desistimientos, cambios, productos defectuosos, garantías y reembolsos de los productos adquiridos a través de la plataforma.
Artume es un marketplace que permite a vendedores independientes ofrecer sus productos a los compradores. Salvo que se indique expresamente lo contrario, el vendedor que ofrece el producto es el responsable de la venta, preparación, envío, devolución, garantía legal y reembolso del pedido correspondiente.
Artume podrá intervenir como canal de apoyo, coordinación o mediación entre comprador y vendedor, especialmente cuando sea necesario revisar una incidencia, trasladar una reclamación o facilitar una solución razonable. Todo ello sin perjuicio de las responsabilidades que legalmente puedan corresponder a Artume cuando resulte aplicable.
Esta política se aplica a las compras realizadas por consumidores y usuarios a través de Artume, de acuerdo con la normativa española y europea vigente en materia de consumidores, comercio electrónico y contratación a distancia.
1. Derecho de desistimiento
Cuando la compra se realice a distancia, el comprador consumidor tiene derecho, con carácter general, a desistir de la compra en un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de indicar el motivo y sin penalización.
El plazo de 14 días naturales empezará a contar:
- Desde el día en que el comprador, o un tercero indicado por él distinto del transportista, reciba el producto.
- Si el pedido incluye varios productos entregados por separado, desde el día en que se reciba el último producto.
- Si el producto se entrega en varias piezas o componentes, desde el día en que se reciba la última pieza o componente.
Para ejercer el derecho de desistimiento, el comprador deberá comunicar su decisión de forma clara antes de que finalice el plazo legal. Podrá hacerlo escribiendo a: info@artumepet.com o, en su caso, utilizando los canales de contacto habilitados en la plataforma.
La comunicación deberá incluir, al menos:
- Nombre y apellidos del comprador.
- Número de pedido.
- Producto o productos que desea devolver.
- Fecha de recepción del pedido.
- Datos de contacto.
- Declaración clara de que desea desistir de la compra.
No será obligatorio indicar el motivo de la devolución cuando se ejerza el derecho legal de desistimiento.
2. Devolución del producto tras ejercer el desistimiento
Una vez comunicado el desistimiento, el comprador deberá devolver el producto al vendedor en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que haya comunicado su decisión de desistir.
El producto deberá devolverse, siempre que sea posible:
- En buen estado.
- Completo, con todos sus accesorios, instrucciones, etiquetas y documentación.
- Con su embalaje original o, en su defecto, con un embalaje adecuado que garantice una devolución segura.
- Sin signos de uso que excedan la mera comprobación de sus características, naturaleza o funcionamiento.
El comprador será responsable de la disminución de valor del producto cuando esta se deba a una manipulación distinta de la necesaria para comprobar su naturaleza, características o funcionamiento.
3. Gastos de devolución
En caso de desistimiento voluntario, los gastos directos de devolución del producto correrán a cargo del comprador, salvo que el vendedor indique expresamente lo contrario o salvo que legalmente corresponda asumirlos al vendedor.
Si la devolución se debe a que el producto ha llegado defectuoso, dañado, equivocado, incompleto o no conforme con lo anunciado, los gastos razonables de devolución deberán ser asumidos por el vendedor responsable del producto.
Artume podrá ayudar a coordinar la comunicación entre comprador y vendedor, pero la gestión logística concreta de la devolución dependerá del vendedor correspondiente y de las condiciones aplicables al pedido.
4. Reembolso
Cuando proceda el reembolso por desistimiento, el vendedor deberá devolver al comprador las cantidades abonadas por el producto, incluidos, en su caso, los gastos de envío ordinarios inicialmente pagados.
No obstante, si el comprador eligió una modalidad de entrega más costosa que la modalidad ordinaria ofrecida, el vendedor no estará obligado a reembolsar el coste adicional de esa modalidad especial de envío.
El reembolso deberá realizarse sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que el vendedor haya sido informado de la decisión de desistimiento.
El vendedor podrá retener el reembolso hasta haber recibido el producto devuelto o hasta que el comprador haya presentado una prueba suficiente de la devolución, según qué condición se cumpla primero.
El reembolso se realizará, salvo acuerdo distinto, mediante el mismo medio de pago utilizado por el comprador en la compra inicial, siempre que ello no genere gastos adicionales para el comprador.
5. Productos excluidos del derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento no será aplicable en los casos legalmente exceptuados. En el contexto de Artume, podrán quedar excluidos, entre otros, los siguientes productos:
- Productos confeccionados conforme a las especificaciones del comprador o claramente personalizados.
- Productos realizados por encargo, a medida o adaptados de forma específica para el comprador.
- Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, como determinados alimentos, snacks, productos perecederos o productos con fecha de consumo próxima.
- Productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
- Productos que, después de su entrega y por su naturaleza, se hayan mezclado de forma inseparable con otros productos.
- Contenidos digitales no suministrados en soporte material cuando su ejecución haya comenzado con el consentimiento previo del comprador y con su conocimiento de que pierde el derecho de desistimiento, cuando resulte aplicable.
Estas exclusiones no afectan a los derechos del comprador cuando el producto sea defectuoso, llegue dañado, no corresponda con la descripción del anuncio o no sea conforme con el contrato.
6. Productos defectuosos, dañados o incorrectos
Si el comprador recibe un producto defectuoso, dañado, incompleto, incorrecto o que no se corresponde con la descripción publicada, deberá comunicarlo lo antes posible a través de los canales de contacto de Artume o directamente al vendedor, indicando:
- Número de pedido.
- Producto afectado.
- Descripción clara de la incidencia.
- Fotografías o vídeos del producto, embalaje y etiqueta de transporte, cuando sea necesario para valorar el caso.
- Cualquier otra información útil para comprobar la incidencia.
En estos casos, el vendedor responsable deberá ofrecer una solución conforme a la normativa aplicable. Según el caso, la solución podrá consistir en reparación, sustitución, devolución del importe, rebaja del precio u otra medida legalmente procedente.
Cuando el defecto, daño o error sea imputable al vendedor, al producto o al envío gestionado por el vendedor, el comprador no deberá asumir los gastos razonables de devolución.
7. Garantía legal de los productos
Los productos vendidos por vendedores profesionales a consumidores cuentan con la garantía legal que resulte aplicable conforme a la normativa vigente.
Con carácter general, los bienes de consumo nuevos cuentan con una garantía legal de 3 años desde la entrega del producto.
Durante el periodo de garantía, el comprador podrá reclamar cuando el producto no sea conforme con el contrato, no funcione correctamente, no se corresponda con la descripción, no tenga la calidad anunciada o no sea apto para el uso habitual al que se destinan productos del mismo tipo.
La garantía legal no cubre, salvo que legalmente proceda:
- Daños causados por mal uso, golpes, negligencia o manipulación indebida.
- Desgaste normal derivado del uso ordinario del producto.
- Daños provocados por una instalación, conservación o mantenimiento incorrectos cuando no sean responsabilidad del vendedor.
- Alteraciones realizadas por el comprador o por terceros no autorizados.
- Incidencias derivadas de un uso contrario a las instrucciones del fabricante o vendedor.
El vendedor será responsable de atender las reclamaciones de garantía relativas a los productos que haya vendido en Artume.
8. Cambios de producto
Los cambios de talla, color, modelo, formato u otra variante estarán sujetos a la disponibilidad del vendedor y a las condiciones indicadas por este.
Cuando el comprador desee cambiar un producto por preferencia personal, y no por defecto o error del vendedor, el cambio podrá gestionarse como una devolución por desistimiento y una nueva compra, siempre que el producto no esté excluido del derecho de desistimiento y se cumplan los plazos y condiciones aplicables.
9. Productos de higiene, salud, alimentación y uso animal
Por la naturaleza del marketplace, en Artume pueden venderse productos destinados al cuidado, alimentación, higiene, descanso, paseo o bienestar de animales.
Por razones de seguridad, higiene y salud, determinados productos no podrán ser devueltos si han sido abiertos, desprecintados, usados, contaminados, manipulados de forma inadecuada o si no pueden ponerse nuevamente a la venta de forma segura.
Esto podrá afectar, entre otros, a productos de higiene, productos sanitarios, alimentos, snacks, suplementos, comederos usados, bebederos usados, camas usadas, mantas usadas, arneses usados, collares usados, juguetes mordidos o cualquier producto que, por su contacto directo con el animal, no pueda ser devuelto en condiciones higiénicas adecuadas.
Esta limitación no impedirá reclamar cuando el producto sea defectuoso, incorrecto, llegue dañado o no sea conforme con lo anunciado.
10. Reclamaciones y plazo de respuesta
El comprador podrá presentar una reclamación relacionada con una devolución, reembolso, defecto, garantía o incidencia de pedido escribiendo a: info@artumepet.com
Artume revisará la comunicación y, cuando corresponda, la trasladará al vendedor responsable para que pueda gestionarla.
Las reclamaciones serán atendidas en el menor plazo posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo legalmente previsto cuando resulte aplicable.
En caso de que la reclamación no pueda resolverse directamente entre comprador, vendedor y Artume, el comprador podrá acudir a los organismos públicos de consumo que resulten competentes, incluyendo las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, los servicios autonómicos de consumo o los sistemas de resolución alternativa de litigios de consumo cuando proceda.
11. Responsabilidad del vendedor
Cada vendedor es responsable de:
- Publicar información veraz, clara y suficiente sobre sus productos.
- Indicar correctamente las características, precio, disponibilidad, plazos de preparación y condiciones de envío.
- Preparar y enviar los pedidos conforme a lo anunciado.
- Atender las solicitudes de desistimiento, devolución, garantía y reembolso que correspondan legalmente.
- Asumir los costes que le correspondan cuando el producto sea defectuoso, incorrecto, no conforme o llegue dañado por causa imputable al vendedor o a la gestión del envío bajo su responsabilidad.
- Cumplir la normativa española y europea aplicable en materia de consumidores, comercio electrónico, seguridad de producto, etiquetado, garantías y protección de datos.
Artume podrá adoptar medidas internas frente a vendedores que incumplan esta política, las condiciones de uso de la plataforma o la normativa aplicable.
12. Intervención de Artume
Artume podrá intervenir para facilitar la comunicación entre comprador y vendedor, revisar incidencias, solicitar información adicional, valorar documentación aportada y favorecer una solución proporcionada.
Cuando se detecten incumplimientos por parte de un vendedor, Artume podrá adoptar medidas internas, como advertencias, retirada de productos, limitación de la cuenta, suspensión o baja del vendedor, según la gravedad del caso.
La intervención de Artume no sustituye las obligaciones legales que corresponden al vendedor como responsable de la venta, salvo en aquellos casos en los que Artume actúe directamente como vendedor o exista una responsabilidad legal propia.
13. Datos necesarios para gestionar devoluciones y reembolsos
Para gestionar una devolución, reembolso, garantía o reclamación, Artume y/o el vendedor podrán tratar los datos necesarios para identificar el pedido, contactar con el comprador, comprobar la incidencia y resolver la solicitud.
El tratamiento de estos datos se realizará conforme a la Política de privacidad de Artume y a la normativa aplicable en materia de protección de datos.
14. Normativa aplicable
Esta Política de devoluciones y reembolso se interpretará conforme a la normativa española y europea aplicable, en especial la normativa sobre defensa de consumidores y usuarios, contratación a distancia, comercio electrónico, garantías de productos y resolución de conflictos de consumo.
En caso de contradicción entre esta política y la normativa legal imperativa aplicable, prevalecerá siempre la normativa vigente.